Soporte

01

Cómo hablar con nosotros

El canal oficial de atención de Lume es el correo contato@meulume.com. Respondemos en días hábiles, normalmente en un plazo de 2 días hábiles —y como máximo en 15 días cuando la solicitud implica derechos previstos en la LGPD.

También estamos en Instagram, en @meulume.app. Los mensajes de allí sirven para conversar, pero las solicitudes formales —eliminación de cuenta, ejercicio de derechos, problema de cobro— tienen que llegar por correo, para que queden registradas.

Dentro de la aplicación, los atajos Sugerir mejora y Informar de un problema, en Configuración, abren tu correo ya dirigido a nosotros.

02

Qué incluir en el mensaje

Cuanto más completo sea el primer correo, menos idas y venidas. Si puedes, envía:

• el correo de tu cuenta en Lume: es por él que localizamos tu registro;
• el dispositivo y el sistema (por ejemplo, iPhone 13, iOS 18) y la versión de la aplicación, que aparece al final de Configuración;
• qué esperabas que pasara y qué pasó;
• una captura de pantalla, cuando el problema sea visual;
• en caso de cobro, el recibo de la tienda: el correo que envió Apple o Google.

03

Cobro y reembolso

Escríbenos igualmente si la tienda pide alguna confirmación nuestra, o si el cobro no coincide con lo que contrataste. Ayudamos en lo que esté a nuestro alcance.

Para cancelar la renovación —que es distinto de pedir el dinero de vuelta— el camino está en Términos de Uso → Cómo cancelar.

04

Problemas con la suscripción

Si te suscribiste y la aplicación sigue mostrando las funciones bloqueadas, prueba en este orden:

1. Confirma que has iniciado sesión en la misma cuenta, tanto en Lume como en la tienda (mismo Apple ID o misma cuenta de Google usada en la compra).
2. Cierra la aplicación por completo y ábrela de nuevo. El estado de la suscripción se consulta al abrir.
3. Usa la opción Restaurar compras, cuando esté disponible en la pantalla de oferta.
4. Verifica que la compra realmente se completó, en el recibo que la tienda envió por correo.
5. Si aun así no se desbloquea, escríbenos adjuntando el recibo de la tienda.

La suscripción está vinculada a la cuenta de la tienda que hizo la compra. Cambiar de dispositivo no te hace perder el acceso; cambiar de cuenta en la tienda, sí.

05

Cuenta y acceso

Lume no tiene contraseña propia: el acceso se delega al proveedor que elegiste en el primer inicio de sesión. Si no consigues entrar, el problema casi siempre está ahí:

• ¿Entraste con Sign in with Apple y cambiaste de Apple ID? La cuenta anterior es otra cuenta para nosotros.
• ¿Usaste la función de Apple de ocultar el correo? La dirección que aparece en Lume es la de reenvío generada por Apple, no tu dirección real.
• ¿Entraste con Google y tienes más de una cuenta en el dispositivo? Comprueba cuál se usó.

Si perdiste el acceso al proveedor de inicio de sesión y ya no puedes entrar, escríbenos. Pediremos información que confirme que la cuenta es tuya antes de cualquier cosa: es una protección tuya.

Para borrar cuenta y datos, el camino completo está en Eliminar cuenta.

06

Denuncias y moderación

Si viste en la comunidad algo que no debería estar ahí, usa el botón de denunciar en la propia publicación o comentario. La denuncia nos llega con el contenido en cuestión y entra en la cola de revisión.

También puedes bloquear a otra persona en cualquier momento: sus publicaciones y comentarios dejan de aparecerte.

En caso de urgencia —amenaza, exposición de datos personales, incitación a la autolesión— escribe directamente a nuestro correo con el enlace o la captura de pantalla. Ese tipo de denuncia salta la cola.

Las reglas que aplicamos al moderar están en Términos de Uso → Comunidad.

07

Si estás en crisis