Assistance

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Comment nous joindre

Le canal officiel d'assistance de Lume est l'adresse contato@meulume.com. Nous répondons les jours ouvrés, en général sous 2 jours ouvrés — et sous 15 jours au maximum lorsque la demande porte sur des droits prévus par la LGPD.

Nous sommes aussi sur Instagram, sur @meulume.app. Les messages là-bas sont utiles pour échanger, mais les demandes formelles — suppression de compte, exercice de droits, problème de facturation — doivent passer par e-mail, pour qu'il en reste une trace.

Dans l'application, les raccourcis Suggérer une amélioration et Signaler un problème, dans les Réglages, ouvrent ta messagerie déjà adressée à nous.

02

Quoi indiquer dans le message

Plus le premier e-mail est complet, moins il y a d'allers-retours. Si tu le peux, envoie :

• l'adresse e-mail de ton compte Lume — c'est par elle que nous retrouvons ta fiche ;
• l'appareil et le système (par exemple, iPhone 13, iOS 18) et la version de l'application, affichée en bas des Réglages ;
• ce à quoi tu t'attendais et ce qui s'est passé ;
• une capture d’écran, lorsque le problème est visuel ;
• en cas de facturation, le reçu de la boutique — l'e-mail envoyé par Apple ou Google.

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Facturation et remboursement

Écris-nous tout de même si la boutique demande une confirmation de notre part, ou si un prélèvement ne correspond pas à ce que tu as souscrit. Nous aidons dans la limite de ce qui est à notre portée.

Pour annuler le renouvellement — ce qui est différent de demander un remboursement — la marche à suivre est dans Conditions d'utilisation → Comment annuler.

04

Problèmes d'abonnement

Si tu t'es abonnée et que l'application affiche toujours les fonctions comme verrouillées, essaie dans cet ordre :

1. Vérifie que tu es connectée au même compte — dans Lume comme dans la boutique (même identifiant Apple ou même compte Google que pour l'achat).
2. Ferme complètement l'application et rouvre-la. L'état de l'abonnement est consulté au lancement.
3. Utilise l'option Restaurer les achats, lorsqu'elle est disponible sur l'écran d'offre.
4. Vérifie que l'achat a bien abouti, dans le reçu envoyé par la boutique.
5. Si cela ne se débloque toujours pas, écris-nous en joignant le reçu de la boutique.

L'abonnement est lié au compte de boutique qui a effectué l'achat. Changer d'appareil ne te fait pas perdre l'accès ; changer de compte de boutique, si.

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Compte et accès

Lume n'a pas de mot de passe propre : l'accès est délégué au fournisseur que tu as choisi à la première connexion. Si tu n'arrives pas à entrer, le problème est presque toujours là :

• Connectée avec Sign in with Apple et tu as changé d'identifiant Apple ? L'ancien est un autre compte de notre point de vue.
• Utilisé la fonction d'Apple masquer mon adresse e-mail ? L'adresse affichée dans Lume est le relais généré par Apple, pas ton adresse réelle.
• Connectée avec Google et tu as plusieurs comptes sur l’appareil ? Vérifie lequel a servi.

Si tu as perdu l'accès à ton fournisseur de connexion et que tu ne peux plus entrer, écris-nous. Nous demanderons des informations confirmant que le compte est bien le tien avant toute chose — c'est une protection pour toi.

Pour effacer compte et données, la marche à suivre complète est dans Suppression du compte.

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Signalements et modération

Si tu as vu dans la communauté quelque chose qui ne devrait pas s'y trouver, utilise le bouton signaler sur la publication ou le commentaire concerné. Le signalement nous parvient avec le contenu en question et entre dans la file de relecture.

Tu peux aussi bloquer une personne à tout moment : ses publications et commentaires cessent de t’apparaître.

En cas d'urgence — menace, exposition de données personnelles, incitation à l'automutilation — écris directement à notre adresse avec le lien ou la capture d'écran. Ce type de signalement passe devant.

Les règles que nous appliquons en modérant sont dans Conditions d'utilisation → Communauté.

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Si tu traverses une crise