Suporte

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Como falar com a gente

O canal oficial de atendimento do Lume é o e-mail contato@meulume.com. Respondemos em dias úteis, normalmente em até 2 dias úteis — e no máximo em 15 dias quando o pedido envolve direitos previstos na LGPD.

Também estamos no Instagram, em @meulume.app. A caixa de mensagens de lá é útil para conversar, mas pedidos formais — exclusão de conta, exercício de direitos, problema de cobrança — precisam vir por e-mail, para ficarem registrados.

Dentro do aplicativo, os atalhos Sugerir melhoria e Relatar um problema, em Configurações, abrem o seu e-mail já endereçado para nós.

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O que incluir na mensagem

Quanto mais completo o primeiro e-mail, menos idas e vindas. Se der, mande:

• o e-mail da sua conta no Lume — é por ele que localizamos o seu cadastro;
• o aparelho e o sistema (por exemplo, iPhone 13, iOS 18) e a versão do aplicativo, que aparece no rodapé das Configurações;
• o que você esperava que acontecesse e o que aconteceu;
• uma captura de tela, quando o problema for visual;
• no caso de cobrança, o recibo da loja — o e-mail que a Apple ou o Google enviou.

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Cobrança e reembolso

Escreva para a gente mesmo assim se a loja pedir alguma confirmação nossa, ou se a cobrança não bater com o que você contratou. Ajudamos no que estiver ao nosso alcance.

Para cancelar a renovação — que é diferente de pedir dinheiro de volta — o caminho está em Termos de Uso → Como cancelar.

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Problemas com a assinatura

Se você assinou e o aplicativo continua mostrando os recursos como bloqueados, tente nesta ordem:

1. Confirme que você está logada na mesma conta — tanto no Lume quanto na loja (mesmo Apple ID ou mesma conta Google usada na compra).
2. Feche o aplicativo por completo e abra de novo. O estado da assinatura é consultado na abertura.
3. Use a opção Restaurar compras, quando disponível na tela de oferta.
4. Verifique se a compra realmente foi concluída, no recibo que a loja enviou por e-mail.
5. Se ainda assim não liberar, escreva para a gente anexando o recibo da loja.

A assinatura é vinculada à conta da loja que fez a compra. Trocar de aparelho não faz você perder o acesso; trocar de conta na loja, sim.

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Conta e acesso

O Lume não tem senha própria: o acesso é delegado ao provedor que você escolheu no primeiro login. Se você não consegue entrar, o problema quase sempre está lá:

• Entrou com Sign in with Apple e trocou de Apple ID? A conta antiga é outra conta para nós.
• Usou o recurso da Apple de ocultar o e-mail? O endereço que aparece no Lume é o de repasse gerado pela Apple, não o seu endereço real.
• Entrou com Google e tem mais de uma conta no aparelho? Confira qual delas foi usada.

Se você perdeu o acesso ao provedor de login e não consegue mais entrar, escreva para a gente. Vamos pedir informações que confirmem que a conta é sua antes de qualquer coisa — é uma proteção sua.

Para apagar conta e dados, o caminho completo está em Exclusão de Conta.

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Denúncias e moderação

Se você viu na comunidade algo que não deveria estar ali, use o botão de denunciar na própria publicação ou comentário. A denúncia chega para nós com o conteúdo em questão e entra na fila de revisão.

Você também pode bloquear outra pessoa a qualquer momento: as publicações e os comentários dela deixam de aparecer para você.

Em caso de urgência — ameaça, exposição de dados pessoais, incentivo à automutilação — escreva direto para o nosso e-mail com o link ou a captura de tela. Esse tipo de denúncia fura a fila.

As regras que aplicamos ao moderar estão em Termos de Uso → Comunidade.

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Se você está em crise